إدارة علاقات العملاء CRM

 CRM هى أختصار لـ Customer Relationship Management اى ادارة علاقات العملاء  برنامج يتيح  أتمتة خدمة العملاء ، وجمع البيانات لتحليلها وتحسين العمليات التجارية ويعمل كقاعدة بيانات ، تقوم على حفظ كل المعلومات عن العملاء (الحاليين والمحتملين) لتسهيل عملية التواصل مع العملاء  كما يمكّن نظام الـ CRM المنظمة من إدارة علاقاتها مع أصحاب المصلحة بشكل أكثر فعالية ويمكنها من زيادة الإنتاجية والأثر العائد على كل نشاط سواءً منها نشاطات الإعلام والتسويق إلى جانب نشاطات تقديم الخدمة للمستفيدين ومن ثم متابعة التواصل معهم بعد تقديم الخدمة.

الأهداف الرئيسية لاستخدام أنظمة CRM:

• قاعدة بيانات واحدة للعملاء ، وثائقهم وتاريخ التعاون. 
• مراقبة توقيت المهام وجودة خدمة العملاء. 
• القدرة على تحليل مجموعة متنوعة من المؤشرات: عدد المعاملات وجودة عمل الموظفين والشكاوى والعوائد.
• زيادة المبيعات من خلال تقنيات البيع المتقاطع والعروض الإضافية.
•  التخطيط لمزيد من استراتيجيات التطوير.

المكونات الرئيسية الثمانية لإدارة علاقات العملاء (CRM)

تخصيص جهود التسويق

 

1. المساعدة في تحسين الأنشطة الاتصالية والترويجية للشركة.
2. قياس مستوى رضا العميل عن التجارب الشرائية التي يقوم بها
3. نشر محتوى متعدد في مختلف وسائل التواصل الإلكتروني، بحيث تدعم علاقتها بالجمهور بمختلف الطرق.
4. مستوى اقتناعه بالخدمات المقدمة
5. المشاكل والإحباطات التي يرغب في حلها
6. المزايا التي يرغب في تطويرها
7. التطلعات التي يرغب في أن يجدها مع هذه الشركة

هذه المعلومات لا تسهم في مساعدة القائمين على هذا القسم في تطوير علاقتهم مع الجمهور فحسب، بل يتم الاستعانة بها كبيانات يتم استخدامها في الأنشطة الدعائية، بحيث تعمل على جذب مزيد من العملاء المستهدفين، وتوطيد العلاقة مع العملاء الحاليين.